THE PRESIDENT _ Como foi o momento de virada da carreira corporativa para a panificação? E o que pesou mais na sua decisão?

Gustavo Guimarães Fernandes – Eu havia acabado de me formar em administração no Insper, não fui efetivado em meu estágio em um banco de investimento, e vi que na carreira corporativa eu demoraria muito mais tempo para chegar onde eu cheguei, com uma concorrência de pessoas muito maior, então na minha visão até com um risco maior de não chegar. Então comecei a fazer muitas perguntas a meu avô, que sempre teve padarias ao longo da vida, e consegui convencê-lo com muito custo de que sair da aposentadoria e comprar comigo uma pequena padaria poderia ser uma ideia não tão ruim quanto ele achava.

Qual a maior lição que herdou do seu avô Osvaldo?

GF – Compramos uma pequena padaria. Para ter ideia de grandeza, a padaria tinha 17 colaboradores. A Ceci quando ingressei em 2015 tinha 180, na pandemia chegou a ter 130 e hoje tem 200. Por ser um pequeno comércio, o dia a dia era direto com meu avô, que me ensinou precificação, negociação com fornecedores, cobrar dos colaboradores como fazer e agir de forma correta, e tudo que precisa fazer na operação de uma padaria. Em um comércio pequeno, temos que cobrar o escanteio e correr para cabecear a bola. Tinha pão que eu assava, vendia no balcão e cobrava no caixa. É um setor que tem muita ausência por falta, atestado médico, então quando sua equipe é enxuta e falta alguém você precisa tapar esse buraco, correr por dois ou até por três. Então tanto o comércio que meu avô escolheu quanto o meu convívio com ele foram uma escola.

O que foi decisivo para a padaria ser eleita a melhor de São Paulo três vezes seguidas?

GF – Eu atribuo a eleição de melhor de São Paulo por três vezes seguidas a três principais fatores: produtos de muita qualidade, atendimento de muita qualidade e forte conexão com os clientes. Uma característica do nosso cliente, que era muito comum e está cada vez mais raro, é a sensação de pertencimento. O cliente se sente em casa, se sente dono, então quando a gente ganha eles comemoram juntos, é como se tivessem ganho também.

Como vocês mantêm a conexão tão forte com o bairro?

GF – Em São Paulo as padarias são a segunda casa dos clientes. As redes de cartão de crédito mostram que o paulistano em média frequenta 14x no mês a padaria, enquanto supermercado são 4x e farmácia 2x. Mas no caso da relação entre Ceci e Planalto Paulista há uma conexão ainda mais forte, porque a Ceci é uma referência na panificação paulista e brasileira, por aqui passam muitos turistas de outras cidades, estados, países, e de fim de semana muitos moradores de outros bairros. A junção da qualidade, que sempre foi o grande ponto de atenção, com esse crescimento ao longo das décadas, tornando-se uma empresa tão estruturada, gera um sentimento de orgulho a todos que acompanharam todos os passos.

Qual mudança mais transformou a Ceci desde 2020?

GF – Eu entrei na Ceci em 2015, e tinha pouca autonomia, por terem sócios mais antigos de casa. Mas quando a Ceci se tornou uma empresa familiar, em 2020, pude colocar meu plano de reforma para atender aos clientes com mesas e cadeiras. No Google, a palavra que mais aparecia nos feedbacks era “mesa”, a segunda era “cadeira”. As pessoas que iam conhecer reclamavam que não tinha lugar para sentar, e muitas vezes perdíamos a oportunidade de torná-las nossas clientes. Logo de cara implementei as sopas e caldos, que até mesmo no verão ficam entre os top 10 produtos mais vendidos da casa. Implementei o delivery em 2019, logo quando a Europa fechou as cidades (e 20 dias depois tivemos o fechamento da cidade de São Paulo), e hoje representa 20% do faturamento. Implementei o setor de atendimento a empresas, que hoje realiza inúmeros eventos e coffee breaks que trazem faturamento de forma independente da loja. Na parte da gestão, busquei aplicar treinamentos a todos os colaboradores e principalmente aos líderes e gerentes, para que entendam quais direções tomar, e como devem se comportar e agir dentro da empresa. Hoje temos uma sala de treinamentos. Fora isso, é importante que a diretoria esteja sempre atenta a melhorias e oportunidades de crescimento e eficiência de operação. É um trabalho que não para.

Quais os maiores desafios de gerir um negócio em família?

GF – Muitas vezes não é fácil conciliar opiniões diferentes, precisa ter alguém que tenha um voto de minerva em caso de empate. E os demais devem respeitar. Muitas vezes não concordei com meu avô, nem com meu pai, e nem com minha mãe, mas temos que ter a consciência de saber o que é negociável e o que não é. Às vezes tive que ceder, às vezes tiveram que ceder. O importante é ter sempre transparência e colocar a empresa em primeiro lugar, ponderando prós e contras de cada decisão. A confiança no trabalho vem com os resultados que são mensuráveis.

Quais os próximos passos da Ceci? Expansão ou aprofundar no Planalto Paulista?

GF – A Ceci passa por uma obra que deve encerrar até o fim desse ano. Ao fim serão 3 anos de obra na qual construímos um prédio anexo e reformamos os dois pisos do prédio original. Trocamos absolutamente tudo, sem deixar de funcionar um dia sequer. Foi um grande desafio que nos levou mais tempo e capital que o programado. Acabando a obra, teremos um segundo estacionamento, que nos trará uma melhora ainda maior no atendimento e conforto ao cliente, devendo também melhorar nosso movimento. Além disso, buscamos uma melhoria contínua no departamento de delivery e de atendimento a empresas e eventos, o que vem trazendo uma expansão dentro do mesmo espaço físico. Em algum momento iremos expandir, pois sou movido a desafios, não consigo ficar muito tempo quieto. Mas com 35 meu ímpeto já é menor do que quando tinha 23 no início com meu avô. Então, desde que comecei a visualizar o fim da obra, já passei a estudar qual será o próximo passo, mas por enquanto vejo apenas possibilidades.

Qual crítica de cliente mais te marcou?

GF – Eu convivi bastante com críticas principalmente quando trabalhava no caixa na padaria que tive com meu avô. Teve um dia que recebi tanta reclamação de preço que virei para meu avô e falei: “Vô, a gente deve estar precificando errado, não teve um cliente que passou no caixa e não reclamou do preço.” Ele virou pra mim e falou: “Guga, quando o cliente reclamar de qualidade ou de serviço, vá atrás, porque tem algo errado. Quando reclamarem de preço, fique tranquilo, eles sempre vão reclamar, não importa quão barato ou caro você venda.”