entrevista

THE PRESIDENT _ Como a Dragonpass está usando inteligência artificial e análise de dados para transformar programas de fidelidade em experiências mais personalizadas e preditivas?

Fabio Lacerda – Nos últimos oito anos tivemos investimentos significativos para a criação de uma plataforma de ‘Fidelidade como Serviço’ (Loyalty as a Service), agora estamos fortemente focados em aplicar IA para automatizar cadeias de suprimentos e criar ferramentas que ajudem nossos clientes B2B a interagir melhor com seus usuários finais B2B2C com soluções relevantes no momento certo. Temos um ativo de dados único, milhões de pontos de contato com viajantes em mais de 130 países, e investimos no uso de análises avançadas e machine learning para transformar esses dados anonimizados em inteligência acionável, que fornece o conhecimento necessário para tomar uma decisão. Queremos que nossa IA não apenas reaja a comportamentos, mas também antecipe necessidades futuras. Estamos investindo em aplicativos de IA generativa que permitirão que os viajantes interajam naturalmente com nossa plataforma, fazendo perguntas em seu próprio idioma e recebendo itinerários personalizados com serviços reserváveis feitos sob medida, considerando suas preferências. Além de nossos dados internos, conduzimos continuamente pesquisas de mercado para sobrepor insights qualitativos com dados comportamentais quantitativos. Essa abordagem baseada em pesquisa garante que estejamos antecipando o que os viajantes gostariam de ter amanhã, e não apenas reagindo ao que fizeram ontem. Fundamentalmente, anonimizamos e agregamos todos os dados para fornecer insights aos parceiros sobre as mudanças nas preferências dos viajantes e oportunidades emergentes, sem comprometer a privacidade individual. O objetivo é usar IA e dados para tornar a jornada de cada viajante mais fluida, personalizada e agradável, ao mesmo tempo ajudando nossos parceiros a operar de forma mais eficiente e lucrativa.

Como a presença da Dragonpass na América do Sul, especialmente no Brasil e na Argentina, reflete a crescente importância desses mercados no turismo premium e corporativo?

FL – Temos tido a sorte de ver um crescimento contínuo na América do Sul, e estamos investindo significativamente na região para garantir que estejamos construindo soluções relevantes para este mercado.
A Dragonpass tem sido o motor tecnológico da transformação digital para empresas que buscam digitalizar sua experiência, proporcionando uma jornada do cliente mais simples, fácil e rápida nesses mercados.
O que está acontecendo no Brasil e na Argentina é extraordinário; clientes finais que antes não conseguiam imaginar acessar produtos premium, como uma sala VIP no aeroporto, agora o fazem de forma rápida e segura por meio da inscrição em nosso app. Ao contrário do que antes pensavam ser um benefício exclusivo para alta renda, eles estão descobrindo que é acessível e justificado.
O turismo experiencial está crescendo em toda a América do Sul, e o que fizemos nesses países, em particular, foi democratizar o acesso a benefícios antes considerados “premium”.
Isso reflete uma mudança mais ampla: o turismo premium e corporativo nesses mercados não está apenas crescendo em volume, mas também evoluindo em natureza. Os viajantes buscam experiências significativas e conforto ao longo de suas jornadas, não apenas o luxo tradicional.
Nossa tecnologia possibilita que bancos, companhias aéreas e marcas no Brasil e na Argentina ofereçam essas experiências em larga escala, transformando de aspirações a acessíveis os programas de fidelidade.

Qual é o papel do Dragonpass na mudança da percepção de exclusividade — de algo centrado em status para algo ligado a propósito, bem-estar e autonomia do viajante?

FL – Estamos redefinindo o significado de “Premium”. Tradicionalmente, exclusividade era sobre status, voar na classe executiva ou fazer parte de uma categoria Elite. Estamos mudando essa percepção para propósito, bem-estar e autonomia do viajante. Nossa tecnologia está democratizamos o acesso. Um viajante que voa na classe econômica ainda pode acessar a Fast Track de um aeroporto quando estiver atrasado ou agendar uma massagem num Spa para se recuperar do jet lag ou simplesmente tomar um café em um de nossos estabelecimentos parceiros. Esses não são símbolos de status, são escolhas com propósito que aumentam o bem-estar do passageiro e dão controle sobre sua jornada. Nosso modelo de ‘Fidelidade como Serviço’ (LaaS) permite que as marcas ofereçam serviços premium à la carte, permitindo que os viajantes escolham o que importa para eles naquele momento. Não se trata de quem você é ou qual cartão você possui — trata-se do que você precisa agora. Seja um espaço tranquilo para trabalhar, um restaurante com a família ou apenas 30 minutos em uma sala vip para relaxar, os clientes finais têm autonomia para escolher suas experiências. Essa é a nova exclusividade: conforto e controle personalizados, não status imposto.

Como a empresa planeja colaborar com bancos e empresas de tecnologia para melhorar o engajamento e a retenção de clientes por meio de benefícios em tempo real?

FL – Nosso modelo de parceria com clientes empresariais é baseado em nossa plataforma de ‘Fidelidade como Serviço’ (LaaS). Oferecemos às empresas dois caminhos: uma solução de fidelidade abrangente e pronta para uso, com acesso a cadeias de fornecedores globais, análise de dados e ferramentas de engajamento, permitindo que controlem sua experiência de fidelidade de ponta a ponta sem integrações fragmentadas. Ou podem selecionar componentes individuais via API sem se comprometer com o pacote completo.
Trabalhamos de mãos dadas com empresas de tecnologia para agregar serviços que complementam as necessidades da plataforma – de data centers a redes de pagamento.
Integração digital é a chave para benefícios em tempo real. Os viajantes devem pesquisar, reservar, pagar e acessar serviços por meio de sua plataforma preferida – seja nosso aplicativo, aplicativo do banco, aplicativos de companhias aéreas ou o aplicativo Visa Airport Companion.
Voucher de papel ou cartões de plástico foram substituídos por um simples QR Code e reservar serviços com antecedência evita decepções. Notificações no celular podem guiar os viajantes para os serviços em tempo real.
Também estamos investindo fortemente em ferramentas baseadas em IA que ajudam nossos parceiros a entender os padrões de comportamento dos clientes finais e a oferecer benefícios relevantes no momento certo. Para os bancos, especialmente, isso significa transformar seus programas de fidelidade, com metodologia de troca de pontos tradicional, em experiências dinâmicas que impulsionam o engajamento real.
Quando um cliente reserva um voo, seu aplicativo do banco pode oferecer proativamente acesso a salas VIP ou fast track. Essa relevância em tempo real impulsiona a retenção de clientes, pois estes realmente usam e valorizam os benefícios, em vez de acumular pontos que nunca resgatam.