Customer Experience
A hora da virada
Customer Experience
Boas lições
Como Meituan e Rappi mostram que focar no cliente é o caminho para prosperar
Por Andreia Mariano*
Em um mundo cada vez mais conectado, onde as fronteiras culturais se entrelaçam, despontam empresas que adotam estratégias centradas no cliente como forma de prosperar e alcançar novos mercados. Mais do que impulsionar o crescimento, essa abordagem fortalece o vínculo emocional entre marcas e consumidores, a despeito das diferenças culturais.
Na China, a Meituan é um ótimo exemplo dessa estratégia. Começou atuando com compras coletivas e, ao longo do tempo, evoluiu para se tornar um verdadeiro superapp. Com o propósito de “Ajudar todos a comer e viver melhor”, a Meituan combina tecnologia e varejo, oferecendo uma ampla gama de serviços – de entrega de alimentos a reservas de hotéis. Usando inteligência artificial e análise de dados, a empresa personaliza recomendações e ofertas, buscando atender aos gostos e preferências de cada usuário.
Além disso, a Meituan implementou um sistema de cupons em tempo real, que utiliza aprendizado de máquina para estimar taxas de conversão e ajustar as ofertas conforme o perfil de cada cliente. Essa estratégia elevou de forma expressiva tanto a taxa de conversão quanto a receita da companhia. A rigor, a Meituan não está focada apenas no consumidor final: em maio, realizou um encontro voltado a empresas de comércio exterior, incentivando-as a explorar o promissor “novo oceano azul” do mercado interno chinês. Hoje, considerada a maior companhia de delivery do mundo, a Meituan já manifestou interesse em expandir suas operações para o Brasil.
Na América Latina, a colombiana Rappi segue um caminho semelhante. Desde sua fundação, em 2015, o aplicativo ampliou sua atuação e hoje oferece uma variedade de serviços, que vão desde entrega de alimentos até transações bancárias. O Rappi se diferencia por saber adaptar seus serviços às necessidades de cada mercado onde atua, demonstrando uma sensibilidade apurada aos contextos culturais e econômicos da região.
Recentemente, anunciou investimentos de R$ 1,4 bilhão no Brasil, com planos de isentar restaurantes de taxas, dobrar o número de parceiros e expandir sua atuação para mais municípios. Por meio de parcerias estratégicas e programas de fidelidade, reforça seu compromisso com a construção de um delivery mais transparente e eficiente, sempre com foco na experiência do cliente.
Esses dois exemplos mostram como empresas, mesmo em realidades culturais distintas, reconhecem o valor de colocar o cliente no centro da estratégia. Tanto Meituan quanto Rappi provam que, ao adotar uma abordagem de fato centrada no cliente, é possível não apenas atender expectativas, mas também gerar valor sustentável para todos os envolvidos.
Essa forma de pensar contribui para a fidelização, melhora a satisfação e impulsiona os resultados financeiros – construindo as bases para um crescimento sólido em um mercado global cada vez mais dinâmico.
*Andreia Mariano é estrategista em experiência do cliente, com passagens por American Express e Bradesco, e fundadora da FuturExperience. Também atua como professora associada da Fundação Dom Cabral e orientadora técnica do Paex — Parceiros pela Excelência.